オフィスメーカー株式会社
カスタマーハラスメント対応方針
オフィスメーカー株式会社では、お客様との信頼関係を大切にするとともに、従業員が安心して働ける環境づくりを重要な責務と考えています。
そのため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定め、適切に対応してまいります。
1. 基本方針
当社は、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠実かつ迅速に対応し、信頼関係の構築に努めています。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為や、社会通念上不相当な要求・言動については容認いたしません。
当社は、従業員の安全と人権を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の指針に基づき、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義しています。
要求内容に対し、その手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するもの
3. 主な該当行為
以下はカスタマーハラスメントに該当する主な例です。
（1）暴力・威圧行為
- 暴力、脅迫、恫喝
- 大声や威圧的な態度
- 物を投げる、机を叩くなどの行為
（2）人格否定・誹謗中傷
- 暴言や侮辱的な発言
- 差別的な言動
- SNS等での誹謗中傷
（3）長時間・執拗な拘束
- 長時間にわたる電話や面談
- 同一内容の繰り返し要求
- 担当者変更の強要
（4）不当な要求
- 契約外の無償対応の要求
- 過度な値引きや謝罪の強要
- 当社責任外の補償要求
（5）個人的な要求
- 個人の連絡先の要求
- 交際や面会の強要
- 付きまとい行為
（6）業務妨害
- 長時間拘束による業務妨害
- 迷惑メールや過度な問い合わせ
- 虚偽情報の投稿
4. 当社の対応
カスタマーハラスメントが確認された場合、当社は状況に応じて以下の対応を行います。
- 管理職への引継ぎ
- 対応の終了
- 訪問やサービスの停止
- 取引・契約の終了
- 出入りの制限または禁止
- 証拠の記録および保存
- 警察や弁護士への相談
なお、悪質な場合には、事前の警告なく対応を終了する場合があります。
5. 当社の取り組み
社内体制の整備
- 相談窓口の設置
- 対応マニュアルの整備
- 教育および事例共有の実施
従業員の保護
- 複数名での対応体制
- 記録や録音の適切な保存
- 必要に応じたケアの実施
再発防止への取り組み
- 事例の分析
- 対応方法の見直し
- 定期的な教育の実施
6. お客様へのお願い
当社は、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービス向上に努めてまいります。
一方で、従業員への不適切な言動や過度な要求については、対応をお断りする場合がございます。
すべてのお客様に安心してご利用いただくため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
7. 法人取引における留意点
法人のお客様とのお取引においては、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当する場合があります。
- 契約外の無償対応の要求
- 当社責任外の賠償要求
- 休日や深夜対応の強要
- 同一内容の繰り返し要求
- 責任の一方的な転嫁
- 営業担当者への人格攻撃
- 長時間拘束による業務妨害
当社は、公正かつ誠実な対応を行うとともに、従業員の安全を守るため、一貫した基準で対応いたします。
制定日：2026年10月1日
オフィスメーカー株式会社
代表取締役 吉見 昭